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Agência:

Ana Couto

Estratégia:

Astrid Tremper, Hugo Rafael, Tuna Maia

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Desafio

O projeto de Branding é o direcionador estratégico para a construção de uma Marca forte. Por isso, dois anos depois do início da transformação da Marca Caixa Seguradora em 2014, a Ana Couto recebeu mais um grande desafio: ajudar na construção de experiências memoráveis, online e off-line, alinhadas à estratégia de Marca.

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Foi criado, então, o BX: Branding Experience. Um projeto que uniu as áreas de marketing, tecnologia e atendimento ao cliente e as unidades de negócio da Caixa Seguradora, a fim de tangibilizar a essência da Marca na prática, colocando o cliente no centro.

Estratégia

O próximo passo foi mapear a experiência do cliente de ponta à ponta, em todos os canais e pontos de contato com a Marca. Atuando de forma colaborativa, co-criamos junto com a equipe da Caixa Seguradora em times multidisciplinares. Após pesquisas com usuários e colaboradores, construímos mapas da jornada do cliente, dando visibilidade aos pontos de dor e oportunidades de melhoria identificados.

 

Diagnosticados os problemas, a etapa seguinte foi desenhar qual seria a jornada ideal do cliente para cada produto. Em especial, três produtos da Caixa Seguradora foram priorizados, a fim de servirem como modelos para esse novo mindset: Seguro Residencial, Seguro de Vida e Consórcio.

Durante esse mapeamento identificamos projetos que precisam ser desenvolvidos e implementados para transformar a experiência do cliente. Tudo isso incluindo um olhar para as métricas e os KPIs a serem acompanhados em cada uma das iniciativas.

Design de serviço em escala
Só na jornada ideal do cliente de consórcio, foram detectadas 19 projetos de melhoria, mais de 70 oportunidades para o negócio e mais de 50 para a experiência do cliente.

19

Projetos de melhoria

70

Oportunidades de negócio

50

Oportunidades para melhorar a experiência do cliente

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